Se você vai a um supermercado e não compra nada, o gerente do supermercado não vai nem saber que você esteve por lá. E se você fizer uma compra, o gerente só vai saber que algo foi vendido, nada mais. No melhor caso o supermercado pode saber um pouco mais sobre você se a compra for feita com um cartão de relacionamento.

Visitar um web site é totalmente diferente. Durante a visita cada visitante deixa para trás uma grande quantidade de informação, mesmo que a compra não seja feita. Explorando um pouco mais a analogia, seria como saber cada corredor do supermercado por onde você andou, tudo o que tocou, quanto tempo gastou lendo cada rótulo, tudo que colocou e retirou do carrinho, e muito mais.

Muitas empresas presentes na internet ainda não acompanham as métricas de seus sites, seja por falta de conhecimento, disciplina ou por achar que isso é um custo caro e desnecessário. O que poucos sabem é que um projeto de web metrics pode ser dividido em fases e os primeiros benefícios podem ser obtidos em alguns dias sem muito esforço.

Mas o que medir?
Podemos começar com 3 tipos de métricas:

1. Comportamento: O que eles estão fazendo?
2. Atitude: O que eles estão falando do seu site? Estão Satisfeitos? Frustrados?
3. Conversão: O objetivo do site está sendo alcançado?

1. Comportamentais
Uma métrica comportamental conta algo sobre o ‘que o visitante do site faz’. Algumas métricas comportamentais são: page views, visitas, sites de referência, palavras usadas na busca, tempo de visita, tempo entre visitas, hora da visita.
Além da audiência, as métricas comportamentais ajudam a entender detalhes de funcionamento do seu site. Será que as pessoas estão se comportando da maneira que você imaginou quando 0 construiu? É possível identificar se um visitante está se perdendo e demorando demais em alguma página que não está clara o suficiente, ou descobrir que o fluxo de cliques está dificultando a conclusão de uma tarefa.

2. Atitude
Resume-se a ouvir o que o seu cliente está falando. O Joca já comentou sobre o NPS (Net Promoter Score) em outro post. Se você pudesse fazer uma, e somente uma, pergunta para saber se os visistantes estão satisfeitos com seu site, a pergunta seria: “Você indicaria esse site a um amigo?”. A compilação do resultado nos dá o NPS do site.
Existem outras métricas de atitude que ajudam a avaliar se o seu site está atendendo as expectativas dos visitantes. Entre elas: enquetes, teste A/B, ou até mesmo ouvir a opinião de um especialista.

3. Conversão
Em uma loja virtual,uma conversão é equivalente a uma venda, mas dependendo do tipo de aplicação online, uma conversão pode ser um cadastro concluído, uma pesquisa respondida, um comentário em um blog ou qualquer outra coisa que gere valor par o seu negócio. Em outras palavras a conversão é a meta do seu site. A métrica de conversões por dia te diz se um dia foi bom ou ruim, mas o que ajuda a identificar onde estão as oportunidades de melhoria são as métricas comportamentais.
Pronto! Com as métricas comportamentais, de atitude e de conversão, iniciamos o ciclo de melhoria contínua:

medir -> analisar -> ação de melhoria -> medir novamente ->analisar -> melhorar mais ainda ->…

Tog dividiu a preocupação com sites que vendem em duas grandes áreas, usabilidade e psicologia.

Usabilidade

Durante todo o workshop, ele enfatizou uma frase muito conhecida dos médicos. Primum Non Nocere do latim que significa “primeiro, não prejudique”. Esse conceito é ensinado nas escolas de medicina para lembrar aos médicos e profissionais da saúde em geral que eles sempre devem pensar no prejuízo que qualquer intervenção possa causar em um paciente.

É muito parecido com aquele outro mantra, o “Não me faça pensar” que falamos há algum tempo atrás.

Alguns exemplos de como evitar prejuízo causados por sites aos seus clientes:

• Nunca perca os dados do cliente quando ele passa de uma página para outra.
• Se o cliente pediu um vôo para 8/12, voltando 10/12, não coloque na busca seguinte de hotel a data de hoje com check-out para amanhã.
• Se o cliente acabou de olhar uma camisa de tamanho M, não pergunte novamente qual o tamanho quando ele for ver suéter.
• Se o cliente comprou um sapato 37 mês passado, não ofereça tamaho 40 hoje.
• Não jogue fora o carrinho de compras do cliente. Guarde-o por tempo indeterminado.

Em um determinado ponto do workshop ele comparou a visita a um site de comércio eletrônico à marcha de Napoleão a Moscou:

Essa figura mostra que na marcha das tropas de Napoleão a Moscou muitos soldados ficaram no caminho devido a obstáculos (frio, rios, etc.). Lembra o funil de compras de um site:

A idéia de não prejudicar vem exatamente da preocupação em não tornar esse funil ainda mais estreito.

Algumas dicas para alargar o funil de compras do seu site:

• Garanta que todos possam entrar: por que barrar determinados usuários somente porque eles estão usando o browser X?
• Remova “splash screens”, ou seja, aquelas animações em flash da entrada do site. Isso só serve para levar seu visitante para outro lugar.
• Não peça cadastro sem necessidade.
• Tenha certeza que as funções de pesquisa e busca (browse and search) funcionem corretamente.
• Limite a quantidade de gráficos e animações.
• Pense na velocidade. Um site com muitos elementos gráficos, mesmo que invisíveis ou pequenos, requerem muitas chamadas ao servidor. Muitas chamadas ao servidor fazem seu site ficar lento. Nenhum cliente quer atendimento lento.
• Dê poder aos seus clientes e maximize as funcionalidades.
• Realce o que é importante.
• Garanta que as opções de ajuda realmente ajudem.
• Faça do check-out uma experiência positiva.

Psicologia

Nesse ponto ele explicou o conceito de Análise Transacional. Existe também uma explicação em português, mas a que está em inglês é mais completa. Nessa forma de analisar as relações humanas há três papéis em que uma pessoa atua:

- pai: é o papel das frases prontas, do tipo “enquanto você morar nessa casa…” ou “quantas vezes eu tenho que te dizer que…”. É o que impõe limites imediatos. Há momentos em que o “pai” assume o papel de quem cria, de quem educa.
- adulto: é aquele que tem seus argumentos baseados em raciocínio lógico.
- criança: é o que gosta de brincar. Suas decisões são baseadas em emoção.

Esses três papéis se relacionam, ou seja, pai fala com criança, adulto fala com adulto e assim por diante:

Todo mundo exerce os três papéis o tempo todo. Dependendo da situação, entra em ação o pai ou o adulto ou a criança.

Bem, isso tem a ver com venda, ponto. Sempre que ocorre um processo de venda, quem está vendendo deve sempre saber como se dirigir a cada um dos papéis que o comprador pode assumir. Um exemplo que o Tog deu foi de quando ele era um vendedor de televisão, na época do lançamento da TV com controle remoto. Na época, anos 70, as vendas de TV com controle remoto eram muito baixas, 20% do total de vendas. Isso acontecia porque o “pai” entrava em ação dizendo “eu não sou tão preguiçoso e posso me levantar do sofá para mudar de canal”. Para combater esse argumento, bastou usar argumentos para o “adulto” e para o “pai” que educa:

• Quando o telefone tocar, você poderá colocar em “mudo”.
• Você pode trocar de canal para ver menos comerciais.
• O pai que cuida dará opção de menos comerciais para suas crianças.

E, em seguida, deixar a “criança” experimentar o controle remoto. Com isso, o argumento do “pai” que não tem preguiça de levantar do sofá tem menos importância.

Procure na venda online combater os medos e as resistências de seus compradores. Saiba como falar com o “pai” e com o “adulto”. Ao mesmo tempo não esqueça do lado emocional da compra, o lado “criança”.
O processo de venda, tanto online como offline, passa por 6 estágios e devemos aprender como falar com o “pai”, o “adulto” e a “criança” em cada um desses estágios. Devemos saber endereçar seus medos e atiçar seus interesses.

1. Estabelecer rapport: a primeira impressão é a que fica. O seu site tem que combinar com o que você vende. Se não combinar, haverá desconfiança e você perderá vendas. Visite lojas reais que vendem a mesma coisa que você vende online e veja como elas são organizadas, que tipo de público a visita.
2. Construa a confiança: afiliações, imagem, política de privacidade, política de devolução, página “sobre nós”, facilidade de uso. Tog é ex-vendedor e disse conhecer maneiras éticas e não éticas de se vender. Segundo ele, maneiras não éticas até fazem sentido quando se vende uma vez e nunca mais vai se ver aquela pessoa, ou seja, é um único tiro. Venda de casa, de carro, etc. Quando se deseja que a pessoa volte, temos que ser éticos. Mentiras e meias-verdades detonam a confiança do cliente na empresa. Hoje em dia está cada vez mais fácil para o cliente contar sua experiência para os outros. Segundo o palestrante não devemos nunca mislead, hide facts or minimize drawbacks.
3. Qualifique o cliente: entender as necessidades e limitações, incluindo limitações de orçamento, de seu cliente. Para descobrir, pergunte, mas não esqueça de guardar essa informação para não ter que perguntar de novo.
4. Apresente o produto: mostre todos os detalhes do produto, incluindo imagens grandes e preço.
5. Feche a venda: mostrar claramente o preço e o botão “comprar” são essenciais no estágio de fechamento da venda. Carrinho de compras é uma analogia muito bem aceita em compras online. Ofereça essa opção ao cliente.
6. Receba o dinheiro (check-out): um processo de check-out bem feito é essencial para garantir o retorno do cliente. Se a experiência de check-out não for boa, o cliente pode até fechar a compra mas certamente não voltará e não irá indicar sua loja aos amigos.

Resumindo:

1. Devemos aprender com Napoleão e alargar o funil de compras.
2. Para alargar o funil de compras, “primeiro, não prejudicando” o cliente e, em seguida, aplicando psicologia motivacional.
3. E Boas vendas!

O começo do workshop foi explicando como B2B é diferente e, ao mesmo tempo, muito parecido com B2C. As diferenças vêm do fato de o comprador B2B não estar comprando por diversão. O comprador B2B tem por objetivo ganhar dinheiro com a compra que está fazendo, assim suas decisões são práticas e não emocionais. As semelhanças vêm do fato de que um cliente B2B durante o dia muito provavelmente é um cliente B2C à noite e espera mais ou menos os mesmos padrões de compra nos dois ambientes.

A NN/g, empresa que organizou o evento, fez uma pesquisa com 179 sites de empresas B2B que serviu para levantar vários pontos importantes sobre o uso de sites para vendas entre empresas. Esse relatório detalha 144 guidelines ou design recommendations para sites B2B.

Vou destacar aqui alguns pontos que valem ser lembrados quando estamos fazendo ou mantendo um site que precisa vender produtos ou serviços para outras empresas.

• A taxa de sucesso de sites B2B é de 58%, de B2C é de 66%, ou seja, sites B2B têm o que aprender com os de B2C. Um ponto de atenção é a descrição do produto. Os sites B2C conseguem dar todas as informações que o cliente precisa para tomar sua decisão. Já nos B2B não encontramos a mesma profusão de informações. Vários itens da pesquisa acima se referem a esse ponto.
• Preços: independente do tipo de produto ou serviço, o cliente quer pelo menos ter uma noção de preço. Ele se sentirá mais compelido a falar com você se ele souber que seu produto ou serviço cabe no orçamento dele. Se não for possível dar preços, pois depende muito do tipo de cliente e problema apresentado ou sua venda é consultiva, dê alguma estimativa, ou exemplos de configurações ou cenários com possíveis preços. É o top 1 da pesquisa acima!
• Imagens de seus produtos: coloque muitas imagens, de vários ângulos. E não tenha medo de colocar imagens grandes, clientes gostam de ver detalhes. É o item 4 da pesquisa acima. Mesmo para serviços, imagens podem ajudar, seja diagramas de processos ou mesmo imagens do serviço em questão (segurança, buffet infantil, equipe de limpeza, etc.).
• Segundo essa pesquisa, “whitepapers outranked webcasts as preferred method of content delivery (71% vs 33%)”. Contudo, durante a discussão desse tema ficou claro que depende muito do mercado. Especialmente no caso de software, apresentações em vídeo são a melhor forma de mostrar o software em ação. Por outro lado, se o que você vende são equipamentos ou serviços, whitepaper pode ser uma ferramenta melhor.

Ou seja, mesmo que seu produto ou serviço não funcione com venda online, há muito que fazer para que seu site passe de um simples catálogo para uma ferramenta de venda poderosa!

Sobre audiobooks: gostei bastante. Realmente consegue poupar muito tempo e, como eu havia dito no outro post, de quebra nos dá a oportunidade de praticar ouvir em inglês.

Sobre o conteúdo do livro, é muito bom. Vou falar mais sobre o conteúdo abaixo, mas queria antes fazer um comentário sobre a forma. Independente se é audiobook ou livro em papel, os livros de não ficção que discorrem sobre uma teoria tendem a ser muito repetitivos. Contam muitas histórias para exemplificar um determinado aspecto da teoria que eles estão apresentando. ãs vezes isso é interessante, é até uma forma de se sedimentar o conhecimento mas eu particularmente sempre chego ao final de uma livro desse tipo com sensação de “podia ser mais curto”. Pra quem tem essa mesma sensação, vou procurar fazer um resumão abaixo e, se alguém quiser ler direto da fonte, o próprio autor do livro, Albert-László Barabási, escreveu um artigo para a Scientific American um artigo chamado “Scale-free Networks” onde ele mesmo faz o resumo do livro.

Redes

O livro conta um pouco sobre a teoria de redes e sobre como Barabási descobriu um tipo de rede chamada de scale-free que serve como instrumento para mapear e explicar fenômenos que acontecem na rede de páginas web, na rede de computadores e roteadores que dão suporte à internet, na rede de interações entre as proteínas de uma célula, na rede neurônios em nossos cérebros, nas redes socias, nas redes de interações entre empresas e consumidores entre outros exemplos.

Para dar uma idéia do como são essas redes, abaixo algumas imagens:

Mapa feito em 6/2/2003 que mostra as conexões entre 100.000 páginas web.

Mapa de interações entre as proteínas do fermento.

O que diferencia uma rede scale-free de uma rede randômica é a forma como as conexões entre os nós da rede acontecem. Enquanto numa rede randômica, os nós se conectam com outros nós de forma aleatória, numa rede scale-free existem preferências de conexão.

Para dar uma idéia de cada um desses tipos de rede, vale comparar a malha rodoviária e a aeroviária dos EUA:

Nas redes scale-free a maioria dos nós tem algumas poucas conexões, enquanto alguns nós acabam se tornando nós preferencias de conexão, tendo centenas ou milhares de conexões. Esses nós são chamados de hubs.

À primeira vista podemos pensar que para ser um hub, quanto mais cedo se conectar à rede, melhor. Sem dúvida chegar cedo é importante, mas há outro fator que pode transformar um nó num hub, a sua atrativadade. Por exemplo, na web, o Google não foi o primeiro sistema de busca a aparecer, mas é hoje um hub preferencial na web.

Pensando na relação entre empresas e consumidores, imaginando que as empresas e os cosumidores são os nós da rede, e a relação de compra são os links dessa rede, podemos ver uma rede scale-free, com as empresas que coseguem ter mais clientes como hubs.

Novas empresas aparecem a todo tempo e sempre tem as que se destacam mais, conseguindo muitos clientes que as admiram. Harley Davidson, Apple e Google são alguns exemplos.

Mas qual é ferramenta usada para atrair mais clientes?

Marketing boca a boca

O marketing boca a boca é uma ferramenta muito poderesa mas, à primeira vista, muito difícil de controlar. Li recentemente um livro interessante sobre o tema, “The Word of Mouth Manual - Volume II“.

O livro dá dicas sobre marketing boca a boca, mas também é uma propaganda da empresa do autor do livro, a BzzAgent.

Essa empresa coordena uma rede de pessoas que se dispõem a falar dos produtos da empresa que a contrata e essas pessoas preenchem um relatório sobre a receptividade dessas conversas.

Um dos pontos que achei mais interessante é quando ele comenta sobre o momento em que o ápice do marketing boca a boca acontece. É um único momento com dois pontos de vista:

• o da pessoa acaba de comprar algo e está comentando sobre sua experiência com esse algo novo e;
• o da pessoa que está a procura de opiniões sobre algo que ela quer comprar, e ouve a opinião da pessoa que tem o produto.

Esse é o momento crucial para a conquista de novos clientes, é quando o marketing boca a boca acontece, e parece extremamente difícil de ser influenciado, quanto mais gerenciado em benefício da empresa. É esse um dos principais momentos que definirá se sua empresa será ou não hub em sua rede.

Sobre o momento do pós compra, veja um trecho do livro:

The post-purchase effect can last a few days, weeks, or months, depending on the size of the investment the individual has made and the particular character of the product. No matter how long it lasts, this is a unique and incredible moment in a product’s life cycle. One in which consumers feel absolutely compelled to make believers of the people around them. Word of mouth skills go into overdrive. We practice our most persuasive techniques. We extol our knowledge to accelerate the decisions of others.

Parece ser difícil de gerenciar, mas há uma forma muito simples de se medir como as pessoas falam de sua empresa.

NPS

NPS é a sigle de Net Promoter Score ou, numa tradução livre, Taxa Líquida de Promotores. Nome meio estranho e pomposo para algo muito simples. Pergunte a 100 clientes seus escolhidos aleatoriamente se eles indicariam os seus serviços a um amigo. Classifique as respostas em 3 opções:

• Certamente não indicaria
• Não sei se indicaria
• Certamente indicaria

Com as respostas em mãos subtraia o percentua daqueles que certamente indicariam dos que certamente não indicariam. Esse é o seu NPS, ou seja, imaginando que cada pessoa que fala mal de sua empresa anule os efeitos de cada pessoa que fala bem, quantas pessoas sobram que ainda falam bem de sua empresa?

Obviamente já existe um mercado em torno desse conceito, sobre a melhor forma de calcular, métodos e metodologias, seminários e certificações, livros, apostilas, audiobooks, etc. O site oficial é o:

http://www.netpromoter.com

Na tabela abaixo alguns exemplos:

E na tabela abaixo os campeões absolutos:

É fácil ver que quanto maior o seu NPS, maior será sua atratividade na rede.

Mas ainda fica a pergunta: como aumentar o NPS?

Como conquistar mais clientes

A resposta vai parecer muito simplista, mas quem me conhece sabe que sou fã de conclusões simples.

Pode parecer muito ingênuo falar uma frase dessas mas vamos a alguns pontos que a justificam:

1. ela é simples e fácil de entender. Todos os funcionários da empresa serão capazes de segui-la e, mas importante, de saber que a seguir será bom para a empresa e, em última instância, para o próprio funcionário;
2. praticando-a você certamente estará ajudando a aumentar o seu NPS, ou seja, diminuindo a quantidade de pessoas que falam mal de sua empresa, os detratores e aumentando o número de pessoas que falam bem de você, os promotores. Aqui a idéia é ir no oposto do “falem mal, mas falem de mim”. Se você que mais clientes, pregue “farei de tudo para que todos falem bem de mim”;
3. praticando-a você estará exercendo um papel fundamental na geração do marketing boca a boca. É fácil perceber que se esforçando para ter muito mais promotores que detratores, você estará influenciando o marketing boca a boca, fazendo com que mais pessoas falem bem de você;
4. praticando-a você estará aumentando sua atratividade na rede na qual sua empresa está inserida, potencializando as chances de sua empresa se tornar um hub dessa rede.

Por esses motivos, repito de novo, só para fixar bem a mensagem:

Quando decidimos criar um negócio, temos apenas certezas. Certeza que a idéia é boa, que nossos concorrentes são amadores, que teremos lucro rápido, que o dinheiro que temos em caixa é suficiente.

Mas a realidade não é bem assim, afinal mais de 50% das empresas morrem antes de completar o seu terceiro ano de vida. E por que isto acontece?

Pode parecer ridículo, mas a grande maioria dos empreendedores não tem a humildade de reconhecer que não conhecem tudo e acaba dando início a sua vida empresarial sem ter algumas noções mínimas para tocar o negócio. Eu mesmo, antes de montar o meu negócio, fiz três cursos online gratuitos do SEBRAE e que me ajudaram a iniciar da maneira certa, com dicas como separar as despesas da empresa das despesas domésticas e por aí vai.

A empresa estava indo bem, mas faltou esta humildade para continuar com o aprendizado. O que aconteceu? Problemas com fluxo de caixa! Isso mesmo. Conseguimos boas negociações sobre prazos para pagamentos com os fornecedores, mas o problema é que não organizamos o nosso caixa para ter esta reserva financeira para honrar os compromissos. Tive que usar recursos próprios, mas a empresa poderia ter quebrado por pura falta de organização.

Existem outras falhas tão amadoras quanto essa que muitos empreendedores falham, e sempre do mesmo jeito. Por exemplo:

- Esquecer dos impostos na hora de especificar o preço de venda. Acredite, o Estado sempre ganhará mais do que você;

- Não ter capital de giro para manter a empresa nos primeiros meses de vida;

- Problemas particulares. Os sócios não deixaram claro o papel de cada um na empresa e as brigas impedem o negócio de prosperar;

- Falta de clientes. Empresa que entrou em um setor muito concorrido ou que não definiu exatamente qual o público que deseja atender;

- Eu falei dos impostos?

O mais engraçado é que todos esses problemas foram tão bem estudados por entidades como o SEBRAE, e mesmo assim parece que nós reinventamos a roda todos os dias.  Segue um link para um estudo sobre as razões de morte das empresas.

Minha dica da semana é que evitem perder seu negócio tão sonhado por erros amadores como o que eu cometi ou os cometidos pela maioria dos empreendedores. Peçam sempre ajuda para entidades como o SEBRAE, Instituto Endeavor e outras.

Para finalizar, tome cuidado com outro problema muito comum do empreendedor brasileiro: ficar com as idéias na cabeça, sonhando, sonhando, mas sem a coragem de as pôr em prática.

Para esses, recomendo que visitem o site BOTA PRA FAZER e também que assistam ao vídeo dos 3 porquinhos.

Até a próxima!

Segundo a Wikipédia, Benchmarking é “um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização que está realizando (ou monitorando) o benchmarking”.

Em bom português o negócio é o seguinte: estudar aquilo que seu concorrente tem de bom, copiar e melhorar. Com essa análise você aperfeiçoa o seu negócio, percebendo os pontos fortes de concorrentes e gerando os seus próprios diferenciais.

Você deve estar se perguntando: “e isso é ético?”. A resposta é sim. Se você faz o melhor pão com certeza aprendeu com alguém e aperfeiçoou a técnica. Se é um grande desenvolvedor, também deve ter feito o mesmo. Então por que não aprender com os acertos dos seus concorrentes?

Conversando por aí com pequenos empreendedores, vejo que muitos nem sabem quem são os seus concorrentes e quais são as suas forças e fraquezas. Para esses, a concorrência já está estudando uma forma de tirá-los do mercado.

Mas como eu faço um benchmarking?

Simples, deixe de usar os seus produtos para usar os da concorrência e peça para seus familiares ou funcionários fazerem o mesmo. Mas não pode dar a impressão de que nem você mesmo acredita em seu produto!

Para dar um exemplo concreto, a Nokia exigia que todos os seus funcionários usassem aparelhos de outras empresas. Mas outras empresas de celulares não aceitavam a idéia de ter aparelhos da concorrência sendo usados em suas fábricas.

Sabe qual o resultado? A Nokia é hoje a maior fabricante de celulares do mundo, pois teve a humildade de reconhecer os pontos fortes dos seus concorrentes e fazer melhorias em seus equipamentos para superar essas forças.

Eu mesmo não uso nenhum produto da Locaweb para assuntos pessoais. Uso apenas produtos de concorrentes que eu acredito que tenham forças para serem estudadas, copiadas e melhoradas.

Obs.: Não adianta fazer uma análise do produto ou serviço do seu concorrente se você realmente não incorporou o papel de usuário. Você não o verá como fornecedor, mas sim como concorrente. É necessário abstrair esse fato e usá-lo como um cliente de verdade. Afinal, qual concorrente tem um produto ou serviço melhor que o seu?

Mas já que é pra trocar, por que não abrir uma loja física e manter a loja virtual funcionando no mesmo endereço?

Pois bem, agora temos loja física, mas também descobrimos que o comércio virtual e o tradicional são bastante diferentes. Vou listar algumas diferenças que encontramos até agora:

Pontos Positivos do Comércio Eletrônico
-    Não precisa ter uma atendente bonita na frente da loja;
-    A “loja” pode funcionar no quartinho dos fundos, se tiver que alugar uma sala, com certeza é muuuito mais barato;
-    A loja funciona 24 horas por dia;
-    O risco de roubo é menor;
-    Não é necessário fazer um alto investimento com gôndolas, prateleiras, balcão, caixa, mostruários e etc. Essas coisas são muito caras;
-    A preocupação com decoração da loja, vazamentos no banheiro, produtos empoeirados etc é muito menor;
-    O seu mercado é o mundo, você não precisa só atender aos clientes do seu bairro ou cidade;
-    Não vai entrar ninguém em sua loja oferecendo segurança, salgados, vendendo publicidade em catálogos mais volumosos que a bíblia e etc;
-    Terá poucos problemas com fiscalização da prefeitura reclamando do tamanho do seu toldo ou do tamanho da publicidade da loja. No meu caso nunca entrou ninguém lá, apenas chegou uma taxa de fiscalização;
-    Não tem horário de pico, dá para distribuir melhor as tarefas do pessoal.

Pontos Positivos do Comércio Tradicional
-    Não é necessário embalar os produtos um a um em plástico bolha e depois acomodar em uma caixa para ser despachado;
-    Clientes não têm dúvida com prazo de entrega, tamanho dos produtos, medo de pagar e não receber. Eles simplesmente colocam os produtos em um cesto e passam no caixa. Isso é mágico;
-    Você consegue fazer cross-selling de maneira muito mais simples, uma cliente entrou na loja para fazer uma compra de R$ 300,00 e saiu com R$ 1.600,00 em produtos;
-    Não é necessário ter uma política de devoluções ou logística reversa. Os clientes colocam os produtos no cesto, passam no caixa, pagam e vão embora. É mágico;
-    A taxa de retorno é muito maior, enquanto no site a taxa é de 0,6%.  É isso mesmo, menos de um por cento dos usuários que visitam o site efetivam a compra, na loja física a taxa salta para 60%. Este é o número que tivemos até agora, vale ressaltar que o ticket médio na Internet é maior;
-    As pessoas passam na frente da loja, entram e compram. Na Internet isso não existe, ou alguém indica ou o seu site, ou ele é encontrado por algum buscador;
-    Atendimento mais simples. Na Internet, pelo menos no Brasil, as pessoas têm necessidade de entrar em contato, fazer perguntas para só ai ganhar confiança em fazer a compra;

Resumindo

O comércio eletrônico e o tradicional são complementares e o melhor dos dois mundos é estar nos dois. Mas é importante ter em mente de que são coisas diferentes, pense que esta abrindo um negócio distinto, e é verdade. Faça seu plano de negócios, consulte o Sebrae, enfim, mãos a obra.

Em Vitória, eu vi um portal para campanhas eleitorais, onde um empreendedor decidiu listar os candidatos a prefeitos e vereadores de todas as cidades do Brasil, para vender a eles recursos de mídia como mailing, vídeos e chat, uma forma de ampliar o contato dos candidatos com os eleitores.

Tem também uma dupla de empreendedores que ao saírem com os amigos para curtirem um barzinho, se depararam com o estabelecimento fechado, a partir daí decidiram desenvolver um serviço mobile para que os usuários possam ter informações de entretenimento e noticias em seu celular, eu até presenciei o serviço noticiar em primeira mão o fechamento de um bar devido a um incêndio, com certeza isso poupou o tempo de muitos usuários, informações como esta o torna um serviço de sucesso em Salvador.

Em Londrina eu conversei com muitos empreendedores, um deles está montando uma loja virtual para vender comida caseira, a idéia é simples mas tem um grande potencial de sucesso, afinal o tempo passou ser um artigo raro em grandes cidades.

Todos estes empreendedores foram ao seminário para ouvir profissionais de empresas como Locaweb, Google, Visanet, Correios, Verisign, Intel e Microsoft, trocarem idéias e experiências e fazer negócio. O evento continua e deixo aqui o meu convite para participarem, segue abaixo as próximas datas do evento.

Cidade: Florianópolis/SC
Local: Av. Gustavo Richard, s/n - Baía Sul - Centro
Data: 21/08/2008
Horário: 13h00 - 22h00

Cidade: Curitiba/PR
Local: SEBRAE - Rua Caeté, 150 - Prado Velho
Data: 04/09/2008
Horário: 08h00 - 18h00

Cidade: Campinas/SP
Local: Monreale Hotel Classic Campinas - Av. Aquidabã, 280 - Centro
Data: 16/09/2008
Horário: 08h00 - 18h00

Cidade: Porto Alegre/RS
Local: SEBRAE/USEN - Rua Siqueira Campos, 805 - Centro
Data: 07/10/2008
Horário: 08h00 - 18h00

Cidade: Brasilia/DF
Local: Correios
Data: 23/10/2008
Horário: 08h00 - 17h45

Sucesso e até a próxima.

Estou falando de algo que muitos empresários esquecem na hora de se lançar no comércio: o PÓS VENDA.

Imagine que você, consumidor, vai a uma loja-virtual que vende máquinas de café-expresso e você encontra aquele modelo que tanto sonhava. Após tirar algumas dúvidas através do atendimento on-line, realiza a compra e recebe o produto no prazo prometido. O processo de venda poderia ter parado por aqui e você, provavelmente, só entraria em contato com a loja que lhe vendeu a máquina caso tivesse algum problema ou se precisasse de algum acessório.

Agora, imagine que após um curto período de tempo, um funcionário da loja entrasse em contato com você - via telefone ou e-mail - para fazer uma pesquisa de satisfação, seja para saber se você está satisfeito ou não com o produto, seja para saber se você tem alguma dúvida sobre a utilização ou, até mesmo, para lhe dar algumas dicas de como preparar um café especial com a máquina que você acabou de comprar. Ele ainda poderia lhe oferecer a oportunidade de fazer parte de uma seleta mailing para receber via e-mail informações específicas para os amantes de café-expresso.

Pronto! Com uma simples ação a loja-virtual não só conquistou o seu novo cliente como ganhou um potencial divulgador da sua marca.

Durante uma pesquisa de satisfação, não tenha medo de receber sugestões e críticas negativas. Através delas é que crescemos e melhoramos. Neste caso, seja sincero com o cliente e resolva o problema que ele está enfrentando com o seu produto. E no caso de sugestões dos clientes, a implementação delas fará com que o cliente sinta-se ouvido e que sua opinião foi importante.

Falamos acima de um exemplo de pós-venda ativo, aonde o vendedor entra em contato com o cliente. Porém, não podemos esquecer o pós-venda receptivo, aonde é o cliente que entra em contato com o vendedor, seja para elogiar ou, como é na maioria dos casos, para reclamar. É extremamente importante que você tenha um canal de comunicação receptivo eficiente, pois é através dele que seu cliente irá reclamar sobre o produto ou serviço que você vendeu.

Para ilustrar este artigo, conto aqui um caso real…

Recentemente comprei uma moto importada de uma marca que está sendo lançada no Brasil. Antes de fazer a compra, entrei em contato com uma revenda, aonde fui muito bem atendido pela própria dona e tirei todas as dúvidas. Como boa vendedora, ela fez questão de me atender por telefone em pleno sábado à noite e no domingo de manhã abriu a loja especialmente para mim.

Satisfeito com o atendimento e com todas as dúvidas solucionadas, efetivei a compra e recebi o produto em minha casa. Após 3 meses de uso, a moto começou a apresentar problemas e entrei em contato com a revenda para solicitar a assistência técnica e fazer uma revisão geral. Deixei a moto na loja e fui informado que a manutenção ficaria pronta em 24 horas. No dia seguinte, quase 24 horas após, uma funcionária da revenda me telefonou informando que iria precisar de mais 24 horas. Eu aceitei.

Após 48 horas fui à loja pegar a moto e notei que ela esta parada e abandonada num canto, e nenhum mecânico havia colocado a mão nela. Peguei a chave da moto, dei a partida e fui embora frustrado, insatisfeito e com a moto em péssimas condições.

No mesmo dia entrei em contato com a fábrica e fiz uma reclamação do péssimo atendimento da revenda. Além disso, entrei em contato com a proprietária da revenda e lhe dei algumas explicações básicas sobre o que é “pós-venda”. A fábrica, ao contrário da revenda, tinha um SAC eficiente e me atendeu prontamente. Obviamente, no dia seguinte fui tratado como um rei pela revenda e os problemas que a moto apresentava foram solucionados em tempo recorde.

Este é um caso prático de um cliente insatisfeito que certamente não recomendará a loja de motos aos amigos, devido ao péssimo atendimento e pela ausência de um pós-venda eficiente.

Na outra ponta, esses usuários dão muito valor aos comentários de outros usuários, até mais do que o autor. Isso faz sentido, afinal - pelo menos em teoria - esses testemunhos são imparciais.

Por exemplo, se você informar em seu site que o seu atendimento é o melhor da região, seus usuários ficarão céticos, afinal você quer ganhar alguma coisa dele. Porém, se os seus clientes testemunharem que seu atendimento é realmente bom, os usuários irão acreditar.

Dedique um espaço no seu site com testemunhos reais de clientes, pois isso irá aumentar a confiança na sua marca. Porém, é importante que sejam testemunhos reais e também não vale postar só elogios, pois os usuários sentem o cheiro de informações manipuladas.

Sim, alguns testemunhos serão de reclamações, mas existe alguma empresa perfeita? Se um cliente reclamar e você conseguir resolver o problema dele, aí sim, será um testemunho perfeito para alavancar seu site ou suas vendas.

Testemunhos reais (com elogios, sugestões e reclamações) deixam transparecer aos usuários como a sua empresa de fato é, evitando frustrações. Afinal, se ele souber o que o aguarda, ficará mais fácil superar as suas expectativas. Sobre este assunto, veja o post “Supere as expectativas”.

Além dos testemunhos em seu site, também é interessante manter um cadastro em outras empresas de avaliação como eBit e Buscapé. Isso certamente aumenta a credibilidade.

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