Sucesso na Web

Estamos preparando uma série de novidades para a Página dos Desenvolvedores com a finalidade de possibilitarmos mais oportunidades de negócios aos nossos clientes que produzem sites e outros serviços de internet. O perfil de quem visita a página de desenvolvedores é bem variado e vai desde a pessoa-física que deseja um site ou uma simples ferramenta web, passando por profissionais liberais e até mesmo grandes empresas que desejam serviços de internet de grande porte.

Antes, para que o visitante da página localizasse um desenvolvedor, ele precisava fazer uma busca por Estado ou Região. A partir de agora, com a novidade que acabamos de implantar, ao entrar na página de desenvolvedores não haverá a necessidade de fazer a pesquisa pois a página do Estado do visitante será aberta automaticamente. Ou seja, se você está neste momento em Porto Alegre e acessar a página dos desenvolvedores, repare que a página do Rio Grande do Sul será aberta sem a necessidade de se realizar uma busca.

“Lorem ipsum dolor sit amet…”, um texto muito utilizado como conteúdo para sites em fase de desenvolvimento, para muitos, o auto-atendimento é isso, textos para “encher lingüiça”, comparação errada. O auto-atendimento deve ser o lugar onde o cliente procura para esclarecer suas dúvidas, obter informações sobre seus pedidos, instruções de como comprar e como pagar, conhecer as políticas de segurança, privacidade, troca e devoluções praticadas pela loja e as formas de contato disponíveis. Abaixo alguns itens que facilitam a vida de seu cliente nos poucos minutos que ele fica em sua loja virtual.

- Como comprar
- Localizando um produto
- Relacionamento com a loja
- Formas de pagamentos disponíveis
- Dados sobre as formas de entrega
- Troca e devoluções
- Segurança e Privacidade

O processo de compra é obvio para quem desenvolveu e para quem administra a loja, mas pode ser um labirinto para quem compra. O item COMO COMPRAR deve explicar de forma simples ao comprador todo o processo de compra, a escolha do produto, a autenticação do usuário, seleção da forma de pagamento e o fechamento do pedido. As explicações podem ser na forma de textos com auxilio de imagens.

Explicar ao cliente como pesquisar por produtos na loja também merece destaque. Informação de como a loja classifica seus produtos, os tipos de filtros disponíveis na pesquisa, as possíveis ordens de exibição do resultado, etc, ensinam ao cliente a explorar a sua loja, e isso é muito importante, afinal, o resultado de uma pesquisa pode ser o inicio de uma compra finalizada com sucesso.

Expor claramente ao consumidor as políticas de segurança, privacidade, troca e devoluções praticadas pela loja é fundamental para estabelecer um relacionamento duradouro, a transparência ajuda a conquistar novos clientes e na manutenção de vendas para os já clientes, pois eles sabem quais os limites e direitos defendidos pela loja, como se diz no ditado popular “o combinado não sai caro”.

Mostre a sua cara, deixe à mão do consumidor as formas de contato que a loja possui, exibindo sempre um número de telefone e e-mail.

O auto-atendimento deve ser formatado seguindo as características de cada loja, na lista acima cabem ainda itens como, instruções sobre uso do site, termos legais, etc., ao conceber esta área em sua loja virtual, lembre-se que o auto-atendimento deve informar, explicar, esclarecer e principalmente auxiliar o cliente no processo de compra e conseqüentemente ajudar a loja a vender. O auto-atendimento pode ser seu melhor vendedor.

Há algum tempo li uma matéria na revista HSM Management que falava que brasileiro não sabe como precificar seus produtos ou serviços. E eu vi que ele tinha razão, na época eu estava apenas começando com a minha loja online.

Vamos ao pensamento de um empresário novato:

“Vou comprar por R$ 50,00 e vender por R$ 100,00”

Essa estratégia funciona? Pode até funcionar, mas com certeza você não estará maximizando os seus lucros, e este é o seu objetivo.

A primeira coisa que devemos fazer para saber quanto cobrar é conhecer a sua concorrência. Se você tem muitos concorrentes com o mesmo produto, mesma qualidade de serviços, o melhor é seguir a maré e cobrar preços compatíveis. Se o valor não der margem de lucro, tente se diferenciar, leia o post “Supere as expectativas”, se cobrar mais caro que seus concorrentes sem ter nenhum diferencial, a falência é certa.

Se não sofre tanto com a concorrência, ou se o seu produto/serviço se diferenciou da concorrência, o melhor é praticar a técnica do “valor percebido”.

A idéia é a seguinte, não importa se custou R$ 1,00 ou R$ 10,00, o cliente tem sua própria noção de valor. Um exemplo muito comum é bijuteria, ou seja, é possível comprar por menos de R$ 2,00, mas se você vender por R$ 4,00 seu lucro será baixo e as pessoas irão associar com baixa qualidade, embora seja de alta qualidade. Porém, se você vender este mesmo produto por R$ 37,00 e conseguir mostrar valor para o cliente, ele comprará sem medo.

Uma coisa que devemos ter em mente é que o produto não é a única coisa que o cliente compra. Ele compra também o atendimento, a simpatia, marca, visual do site etc. É neste pacote que temos que por preço. Produto bom, mas com atendimento ruim, site ruim, vale menos, muito menos.

Mas como chegar neste valor?

Bem, o ideal é com pesquisa, muita pesquisa. Mas tem um truque que pode ajudar. Faça um estudo básico e estipule o valor máximo aceitável pelo seu cliente e faça bastante propaganda. Se o retorno foi bom, ótimo, se o retorno for baixo, faça uma promoção válida por um ou dois dias. Dependendo do resultado desta promoção, você terá uma noção melhor do preço ideal. Ai é só ir ajustando o preço com o tempo. Mas cuidado, promoção que se estende demais, não é promoção.

Uma das formas mais eficientes de aproximação do seu cliente é o envio de e-mails e o principal objetivo no uso desta ferramenta é a conversão, mas isso não é algo simples de ser obtido. Para começar o uso deste recurso é necessário ter consciência que a confirmação positiva é algo que não pode faltar na captação dos dados cadastrais, mas o que seria confirmação positiva (opt in)?

Confirmação positiva (opt in)

Confirmação positiva, basicamente é uma forma de validar se o e-mail realmente é da pessoa que solicitou o  cadastramento em sua ferramenta de newsletter, para isso basta você disparar um e-mail solicitando a confirmação do cadastro, inserindo em seu corpo 2 links, um para validar o cadastramento e o outro com a opção do usuário excluir-se da lista.

Bom, agora que já sabemos como usar a confirmação positiva, sigamos para outra fase.

Relevância do e-mail

É extremamente importante adequar a mensagem para cada segmento de seu público alvo em promoções casuais ou de forma genérica nas datas festivas. No caso de promoções casuais estou falando para que não se cometa erros básicos como enviar e-mails de descontos de artigos para casa aos usuários do sexo masculino ou de artigos de pesca para o publico feminino, a não ser é claro, que sua ferramenta de captação de dados possua recursos para que o interessado selecione quais categorias deseja receber promoções. Em datas festivas a seleção é mais simples, por exemplo um e-mail para os dias das crianças pode ser disparado para todos os usuários cadastrados, neste caso o e-mail deve expor produtos como brinquedos. Outra dica importante, o nome e e-mail do remetente combinado ao assunto da mensagem representam um alto percentual do fator decisório para abertura da mensagem, bem como, identificar no inicio do e-mail o nome do receptor, isso torna a comunicação mais pessoal.

Agora que já temos uma base de dados confirmada, sabemos qual é o publico alvo e definimos o tema do e-mail, precisamos de uma ferramenta eficiente para o envio das mensagens, sugiro o Locamail Marketing.

 Locamail Marketing

Com ele você tem acesso  a  recursos onde pode criar suas campanhas e agrupar as mensagens, Listas na qual você pode agrupar seus usuários cadastrados conforme perfil de cada mensagem,  criar e armazenar templates para suas newsletters e o melhor de tudo, obter relatórios que permitem você acompanhar o desempenho de cada campanha, sabendo por exemplo quais e-mails foram abertos.

Tudo que foi informado acima ajuda no que realmente queremos no envio de um e-mail, a conversão dele em uma compra, por isso é importante que sua loja virtual tenha recursos que possibilitam a identificação de compras realizadas a partir dos e-mails enviados, com isso você conseguirá identificar a melhor forma de oferecer seus produtos ao seu público.

 Sucesso e até a próxima.

O que acontece se você promete enviar, entregar, retornar uma ligação em uma hora e depois cumprir a risca o seu compromisso? Nada.

A idéia é simples, se você promete algo e cumpre, não esta fazendo mais do que a sua obrigação, afinal, este compromisso faz parte do “pacote” e pode ter sido determinante para o cliente na escolha por você e não pelo seu concorrente.

Mas se as expectativas do cliente não foram superadas, e se outro concorrente oferecer os mesmos serviços, compromissos e preço mais baixo, fatalmente seus clientes irão trocar de fornecedor.

Então, o que fazer?

Supere suas expectativas!

Como fazer?

Simples! Prometa menos do que irá oferecer. Por exemplo, se você sabe que consegue atender um pedido em uma hora, prometa a entrega em duas horas, fatalmente alguns clientes irão comprar no concorrente, pois ele promete a entrega em uma hora, mas seu cliente, ao receber seu pedido em menos de uma hora, ficará muito feliz, pois suas expectativas foram superadas.

Embora você perca alguns clientes para os concorrentes que prometem mais do que você, seus clientes serão muito mais fiéis que os do seu concorrente. Cliente fiel faz propaganda da sua empresa para seus amigos e são menos sensíveis aos preços dos seus produtos do que um cliente “neutro”.

Claro que, com o passar do tempo, os clientes se tornam cada vez mais exigentes, embora isto possa parecer ruim, afinal, ele quer mais por menos, na verdade isso é uma ótima oportunidade para você conseguir capturar clientes do seu concorrente, mas isso é assunto para um outro post no nosso blog.

Obs.: Se cumprir com os compromissos já não é mais diferencial, o contrário é pecado mortal, tome muito cuidado. A entrega é apenas um exemplo, você pode superar as expectativas de várias formas. Invente a sua!

Até Mais…

Provavelmente você entrou em um site e viu que os preços eram os melhores, produtos bacanas, mas… você achou melhor pagar um pouco mais naquele site que você já conhece muito bem.

Bem, acredite, seus clientes pensam da mesma forma sobre o seu site. Então, como fazer com o que o cliente deixe de usar o site do concorrente e comece a comprar no meu site?

Existem várias técnicas podem te ajudar, hoje abordaremos duas técnicas para fazer seu site parecer “coisa de gente grande”, mesmo com a infra-estrutura na garagem de casa.

- Páginas com informações úteis:

Na página principal é necessário ter links para páginas que explicam mais sobre a empresa e sua forma de trabalho. Seguem algumas sugestões:

1. Quem somos: Página que fala um histórico da empresa, seus objetivos, metas, endereço físico e alguma informação adicional;
2. Entrega e Devolução: Página com as políticas de entrega, estorno e devolução de mercadorias;
3. Política de privacidade: Página com a política de privacidade dos dados informados pelo cliente;

Exemplo:

- Telefone de contato na página principal:

É muito importante para uma empresa sem nome forte, ter um telefone de contato bem visível. É comum o cliente ligar apenas para saber se alguém vai realmente atender à ligação e se vai ter condições de resolver seus problemas caso algo saia de errado no processo de compra ou entrega.

Exemplo:

Para deixar seu site mais “sério” você pode contar com o PABX Virtual da Locaweb. Mas como assim?

Com o PABX Virtual, você pode contratar números de telefones de dezenas de cidades, todos esses números vão ser redirecionados para a sua central de atendimento, de graça, via Internet. Você ou seus atendentes, poderão atender às ligações a partir do computador, usando fones de ouvido, ou telefone comum (usando um aparelho chamado ATA).

Se a sua empresa fica em Xapuri no Acre, você poderá ter telefones de atendimento em São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e muito mais, e sem pagar nada para receber as chamadas.

Mesmo que poucos clientes liguem para a central, só o fato de ter telefones de contato em várias cidades, já será suficiente para aumentar a “respeitabilidade” da empresa.

O serviço custa apenas R$ 87,00 mensal com direito a três ramais (três atendentes ao mesmo tempo), cada número de telefone, custa apenas R$ 10,00 mensal.

Até o próximo post,

O “boca a boca” é a ferramenta de marketing mais eficiente que uma empresa pode querer ter, não existe melhor campanha de divulgação do que ter sua loja e seus produtos indicados por seus clientes. Um dos caminhos para se obter este resultado é o bom atendimento e para isso você precisa conhecer seu público alvo.

A identificação do público alvo é um fator importante, com isso você poderá direcionar sua comunicação para pessoas realmente interessadas nos produtos que comercializa e isso reduz o custo de comunicação, não falarei neste post sobre as formas de comunicação, isso ficará pra depois.

Hoje eu falarei sobre as funcionalidades que podem ser inseridas em sua loja para que sejam usadas num “boca a boca” virtual, são elas:

- Indique esta loja a um amigo
Aqui basta um formulário para que seus clientes possam enviar para seu circulo de relacionamento um convite para que visitem sua loja, sugiro que o link de chamada para este recurso seja visível em toda a navegação da loja. Um campo importante para o formulário é o comentário, onde o indicador poderá fazer observações sobre a loja.

- Indique este produto
Semelhante ao recurso acima, o link desta chamada deverá ser exibido na página de descrição do produto, o formato é o mesmo do “indique esta loja”, porem ao carregar o formulário deverá ser exibido dados do produto indicado que será enviado ao amigo, mantendo é claro, o campo de comentário para que o indicador faça alguma observação sobre o produto.

Nos itens acima você pode colocar um e-mail da loja para receber cópia dos e-mails, mas lembre-se, estes dados não poderão ser usados para envio de email marketing, para isso é necessário que o usuário indicador e o indicado autorizem o recebimento de e-mails promocionais, o que podemos chamar de ”confirmação positiva”, mas este tema vale um post que também ficará para uma próxima oportunidade.

Outras ferramentas importantes para o “boca a boca” virtual são:

- Opinião sobre produto (Resenha)
O princípio desta funcionalidade é fazer com que os compradores opinem sobre o(s) produto(s) adquirido(s) na loja, para isso, no e-mail de confirmação de compra você poderá inserir um convite pedindo ao cliente que após o recebimento e uso do produto comente sobre o mesmo. Tome o cuidado de direcionar o questionário para as qualidades e benefícios do produto. A informação postada pelo cliente poderá ser pontuada e inseridas na página de descrição do produto comentado.

- Formulário de avaliação do atendimento
Após atender o pedido, você poderá enviar um questionário com poucas perguntas ao cliente a fim de obter informações sobre o atendimento, perguntas como:

1) Você ficou satisfeito com o nosso atendimento?
2)Você indicaria os produtos e serviços de nossa empresa para pessoas de seu círculo de relacionamento?

Defina uma escala de 0 a 5 para que o usuário situe a sua resposta, algo como 0 é “Não mesmo” e 5 “Sim, com certeza”.

De nada adianta integrar em sua loja virtual os recursos acima se não existir uma análise diária das informações geradas por eles, somente com este acompanhamento você terá condições de saber como está a sua loja perante seu cliente e partir destas informações aplicar ações corretivas, definir campanhas, promoções e usufruir dos benefícios do “boca a boca” virtual.

Sucesso e até a próxima.

Uma solução de  comércio eletrônico de sucesso exige planejamento, estudo de mercado, produto, distribuição, logística, segurança, meios de pagamentos e vários outros itens de igual importância. Obter todo este conhecimento em pouco tempo seria inviável, simplificar o projeto em uma fase inicial possibilita a entrada no mercado dentro de um prazo pré-estipulado e ainda ter uma expectativa para o futuro. Comece.

Olhe em sua volta, pesquise na internet lojas que vendam produtos similares ao seu. Tenha como ponto de partida as que melhor se posicionam nos sites de buscas, estude-as, verifique suas políticas de segurança, privacidade, canal de atendimento ao cliente, meios de pagamentos disponíveis,  políticas de troca e devolução. Se for possível, tente um contato para  conhecer mais sobre fornecedores e  empresas de logística, na tentativa de obter informações sobre  os  preços praticados.

Agora, olhe para dentro de sua empresa, veja se sua loja possui um estoque em perfeita ordem, se você possui funcionários para atender o site, se seus fornecedores conseguem lhe atender com folga, ou seja, se estão preparados para um aumento de demanda. Caso a sua resposta para estas questões seja “sim”, continue.

Procure seu gerente bancário e solicite informações sobre meios de pagamentos para internet que o banco possui, é bom saber o valor das taxas e regras de compensação e estorno praticadas pelo banco. O boleto bancário é uma boa opção para começar. Verifique junto aos Correios se o produto que pretende vender pode ser entregue pelo e-sedex,  que é a forma de entrega que possui a melhor relação custo / benefício do mercado, um benefício para seu cliente. Pesquise também uma empresa de desenvolvimento, existem inúmeras soluções de e-commerce no mercado, de gratuitas a pagas, mas todas necessitam da visão de um profissional da área.

Com o site pronto, comece a trabalhar em sua divulgação e se prepare: você terá grandes oportunidades de testar sua solução de comércio eletrônico, passará pelo dia das Mães, Namorados, Crianças, Pais e no final da maratona estará pronto para atender seus clientes nas compras de Natal.

O blog “Sucesso na Web” tem como objetivo ajudar você a aproveitar melhor os recursos que a web proporciona, com produtos Locaweb ou não. A idéia é simples: se o seu site for um sucesso e der muito dinheiro, você poderá gastar mais com ele.

Inicialmente, este blog será tocado a seis mãos. Vamos nos apresentar:

• Davi Iglesias (eu), Analista de Produtos. Trabalho há quase oito anos na Locaweb nos mais diversos setores: Atendimento, Operações, Tecnologia e Produtos. Eu, em conjunto com a minha esposa (Dona Maria), temos um site de e-commerce que está vendendo muito bem. Não posso falar qual é para não parecer um jabá. Este projeto trouxe uma grande experiência sobre as reais necessidades de nossos clientes. Em casa de ferreiro, o espeto é de ferro.
• Reinaldo Santos, Gerente de Produtos de Comércio Eletrônico. Também trabalha há quase oito anos na Locaweb, há mais de seis anos no departamento de Comércio Eletrônico. Com o conhecimento de quem desenvolve a loja exemplo, trabalha dia a dia com as necessidades dos clientes de comércio eletrônico e tem grande conhecimento das tendências deste segmento.
• Você, Cliente Locaweb. Vasto conhecimento em soluções web e seleção de fornecedores, afinal é nosso cliente! Conhece mais do que ninguém as necessidades da sua empresa e dos seus clientes.

Feita a introdução dos objetivos deste blog, vamos ao primeiro artigo:

Atraindo Visitantes

Antes de pensar em técnicas ou campanhas para atrair visitantes ao seu site, é necessário fazer um estudo para saber se o site é fácil e agradável de se usar. Não adianta muito ter 10.000 visitantes por dia, se eles não conseguem comprar, entrar em contato, deixar uma mensagem, etc. Como este é um tema mais complexo e temos outros blogs com este assunto, falaremos mais em outro momento.

Não existe ponto bom na web, as pessoas não passam na frente do seu site e resolvem entrar. Todos os recursos à sua disposição devem ser usados, pois só desta forma você irá maximizar as possibilidades de o seu site ser visitado e utilizado.

Abaixo abordaremos, resumidamente, algumas formas de atrair visitantes ao seu site. Em outros posts poderemos abordar mais detalhadamente cada uma delas.

Busca Gratuita: sites como o Google, fazem a leitura das páginas de todos os sites. Quando alguém faz uma busca, ele sugere sites que tenham relação com o que foi digitado. Para que o seu site seja encontrado nos buscadores é necessário:

• Fazer o cadastro do site no sites buscadores;
• Melhorar as páginas do site, para que eles contenham a maior quantidade de informação possível e que essas sejam relevantes. Tente usar termos que diferenciem sua busca, por exemplo, “Caneta esferográfica EP1, 0.5″, pois se um cliente buscar por “Caneta esferográfica” é muito provável que existam muitos outros sites melhor relacionados, mas para “Caneta EP1″, provavelmente você terá poucos concorrentes;
• O título das páginas deve ser relevante. Evite títulos como “Site do Zé”, repetido em todas as páginas, o melhor é um título coerente com o texto da página;
• Links para o seu site; Se as pessoas gostam do seu site, é comum que façam relação a ele em blogs, sites pessoais e etc. Isto aumenta a sua pontuação nos buscadores. Tome muito cuidado com a ética, pois se fizer uso de “magia negra” é muito provável que seja denunciado e o site fique na lista negra dos buscadores. Além disto, o uso dessas técnicas desvia seu foco do que é realmente importante, que é melhorar a qualidade e relevância do site para que as pessoas sintam prazer de voltar e indicar para amigos.

Links Patrocinados: funcionam da mesma maneira que a busca gratuita, a diferença é que você paga para aparecer em destaque. Você pode e deve usar nas seguintes situações, entre outras:

• Quando os buscadores não remetem ao site em nenhuma das três primeiras páginas da busca;
• Palavras com erro de ortografia. Você não deve escrever com erros de ortografia em seu site, mas seus clientes podem cometer erros na busca. Por exemplo: Não podemos escrever Localweb pois o nome da nossa empresa é Locaweb, mas muitos clientes escrevem localweb na busca. Portanto é melhor pagar pela palavra localweb do que perder esses clientes;
• Palavras temáticas, em seu site você não deve ter nenhum produto chamado “lembrancinha para o dia das mães”, mas certamente tem produtos que servem como lembrancinhas para esta data. Então, melhor comprar;
• Palavras “periféricas”, seu site foi totalmente otimizado para que a busca “calçados esportivos” remeta ao seu site, porém existem muitos outros produtos que não justificam este esforço. Por exemplo: palmilhas, sapatilhas e etc;
• Cuidado com palavras genéricas. Se você vende “Bomba D’água”, evite comprar a palavra “Bomba” sozinha, pois você irá atrair pessoas interessadas não só em bomba d’água, assim como também de gasolina, ar, explosivo para mineradoras, terroristas, exército e etc. Com certeza apenas uma pequena parte desses clientes irá se interessar pelo seu produto, além de o valor do clique ser mais elevado. Seja específico: “Bomba de água” e “Bomba D’água”;

Conteúdo: em seu site você vende roupas para festas. Que tal adicionar alguns textos que explicam as melhores técnicas de maquiagem, indicação de empresas de aluguel de limusines, como usar os talheres para comer um escargot, enfim fazer com que as pessoas entrem no site para tirar suas dúvidas e acabarem virando clientes;

Mídia Offline: quem começa um negócio pela web acha que o mundo virtual é diferente do real, como em Matrix. Mas isto não é verdade, pois o mundo real impacta diretamente nos desejos das pessoas do mundo virtual. Campanhas em revistas, rádio e TV devem continuar sendo usadas sim, pois diferentemente das buscas que levam ao seu site apenas os clientes que já estão interessados, essas mídias criam necessidades. Um cliente pode ver seu anúncio e sentir uma necessidade que ele não tinha antes.

Base de clientes: se você é do tipo que ao atender um cliente já pensa “próximo”, saiba que esta perdendo as melhores oportunidades. É muito mais provável, fácil e barato fazer novos negócios com sua base de clientes existentes do que com clientes potenciais. Aproveite sua base e tente descobrir o que mais você pode fornecer a ele.

Claro que este post é apenas uma introdução do que temos pela frente. Como falamos antes, este blog será conduzido a seis mãos. Conte pra gente quais são suas dúvidas, suas dicas para nossos irmãos da web. Também trataremos de vários outros temas como canais de atendimento, métricas (medir, medir sempre), gestão de negócios, logística, etc.

Segue relação de alguns serviços de links patrocinados:

• AdWords (Google)
• Search Marketing (Yahoo)
• Buscapé

Até o próximo post!